これさえ押さえれば大丈夫！クレーム解決4つのツボ

お客様は神様です！

なので、グッとこらえて全ての要求を飲みましょう…。

なんて、馬鹿げたことは言いませんし、お客様も望んでません。

もし、そんなことを言うお客様が現れたら、その人はもはやお客様ではなくただの嫌がらせか、もしかしたら犯罪の可能性だってあります。ですので、相手にせず然るべき所に相談するべきでしょう。

ここでは、”ちゃんとした”お客様からのクレームを頂いた時の対策のツボを店舗責任者１０年越えの僕がお教えしたいと思います。

１．まず謝る、とにかく謝ってそして聞く

当たり前ですが。

とにかく、あたふたした様子を見られたりドギマギして反応が鈍くなるのが一番良くないです。それを防ぐためには、

まずは、すぐに、とにかく謝る！！

を全員に共有させます。これはどんなに若い学生でも徹底させていました。他のお店を見ていると意外と出来てないように感じます。僕はそこに、

”ちょい大袈裟に申し訳ない演技して”

と加えてました。特に表情ですね。まずはひたすら謝り続けましょう。

すると、お客様も何が不満かを話し始めるのでしっかり聞いてください。

本当の不満は何なのか聞き取りましょう。また、話が二転三転する場合は、”ちゃんとした”お客様ではない可能性も出てくるので注意しましょう。

次に、こちらで出来る最大限の提示をします。

僕は販売系の仕事をしていたので、不良品や欠品などで電話が入ったらまず、

「すぐご自宅に伺わせていただきたい。」

と言っていました。

ここがポイントと言いますか、ここ次第で全てが決まると言っても過言ではないでしょう。しかし、こちらが大損するようなことは提示しなくて良いでしょう。

クレームの性質にもよると思いますが、従業員の態度などの接客関連だと全額返金＋α。商品の欠陥などはその商品代金相当がベターでしょう。

そして、それらが妥協かどうか見極めるのがとても重要です。そのためには、お客様としっかり話し合いましょう。

必ずしも店舗責任者が店に居るとは限りません。休み無しのブラック企業になっちゃいますからね。

ですので、誰にどのタイミングで話すかを明確にしておきましょう。

僕の場合は、応対する自信がない時は、僕（店長）を。不在時は次点の社員やパートリーダーをすぐに呼ぶこととしていました。

また、話していてもお客様の怒りが収まらない時もすぐに誰かに交代するようにしていました。

これはテクニックの一つで、

ことで、お客様に落ち着いてもらい、それから話し合いを再開させるようにしていました。

その場ですぐに対応するために、学生であろうとパートであろうと関係なく全員に裁量を持たせていました。

理由は簡単で、お客様の時間を失わせたくないからです。自分たちの時間もですね。

誰かに怒った時を思い出してください。

怒った後、こんな風に思いませんか？

「時間返せよ！！」

これができないんですよね…返せないんです。なので、なるべくお客様には失わせたくないなと思っていました。

そのためには、その場で即対応が一番ですし、テキパキとこちらのペースで進めていければお客様も安心します。その安心が、今回怒られたとしてもまた次に来てくれるファンになってもらえるきっかけになることもあります。

ピンチをチャンスに変えましょう！！

いかがでしたか？

このツボさえ押さえていれば大体のクレームは速やかに解決されるでしょう。

これらはアルバイトの方などにもぜひ知っておいて欲しいです。

ただ、残念なことに中には本当に悪質なプロクレーマーのような人も存在します。

そんな人に対しては折れずに、然るべき手段で厳粛に対処しましょう。